Utopia AI Moderator sorgt dafür, dass 12,5 Millionen Käufer fleißig shoppen.

Da 35 Experten der Tamedia-Marke, tutti.ch – dem größten Online-Marktplatz in der Schweiz, 12,5 Millionen Besucher pro Monat bedienen, gibt es in der Tat viel zu tun. Das Moderieren von Verkaufsanzeigen bei einem solch großen Volumen lässt sich von Menschen allein praktisch unmöglich bewältigen, vor allem dann, wenn die Moderation in drei Sprachen durchzuführen ist. Diese Fallstudie handelt von den Grenzen, die Menschen gesetzt sind.

Fallbeispiel

1. Über den Kunden

Tutti.ch ist der führende Kleinanzeigen-Marktplatz der Schweiz. Mehr als ein Viertel der schweizerischen Bevölkerung, also rund 2 Millionen Menschen, besuchen die Seite tutti.ch monatlich und kaufen und verkaufen dabei Waren. Die Seite wird in den Landessprachen Deutsch, Französisch und Italienisch betrieben und gehört zu Tamedia, der größten privat gehaltenen Mediengruppe in der Schweiz.

2. Herausforderungen und Zielsetzungen

Tutti.ch schaltet täglich tausende von neuen Kleinanzeigen auf. Aufgrund des Betriebs in drei Sprachen, gestaltet sich die Moderation dabei monoton, ermüdend und äußerst arbeitsintensiv. Der Umfang an manuell durchzuführender Arbeit führt zu unvermeidbaren Diskrepanzen zwischen der inhaltlichen Qualität und dem dazu erforderlichen Moderationsaufwand. Das Ziel von Tutti.ch besteht darin, die Verzögerungen bei der Moderation zu verringern, die Qualität und Konsistenz zu verbessern und die Personalkosten unter Kontrolle zu halten.

3. Lösung

Um diese Herausforderungen hinsichtlich Moderationsgeschwindigkeit, Qualität, Konsistenz und Verbesserung der Arbeitseffizienz zu meistern, entscheidet sich tutti.ch dazu, die menschliche Moderation mit Utopia AI Moderator zu ergänzen. Der Dienst ist momentan für die deutsche und italienische Sprachversion übernommen worden.

4. Implementierung

Der erste Schritt besteht darin, dass Utopia mit einem Auszug des Verlaufs der tutti.ch Moderation, die der Datenbank entnommen wird, arbeitet. Dies lässt sich dank den detaillierten Anleitungen von Utopia einfach umsetzen. Während den nächsten zwei Wochen benutzt Utopia den Datenauszug dazu, einen voll operativen Utopia AI Moderator zu entwickeln, während tutti.ch die Integration durchführt und die von Utopia eingerichtete Systemintegration testet. Die Integration verläuft schnell und ohne Anstrengungen, zum Teil auch dank den Anweisungen und dem aktiven Support seitens von Utopia. Tutti.ch kann Utopia AI Moderator in weniger als drei Wochen nach der Auslieferung des Datenauszugs für das Trainieren der Anwendung einsetzen.

5. Bereitstellung

Utopia AI Moderator stellt die deutsche und italienische Sprache im August 2017 für den Live-Einsatz bereit. Anfänglich wir die Dienstleistung parallel zur Moderation durch Menschen getestet und die Resultate der AI Moderation werden Seite für Seite mit den Entscheidungen der menschlichen Moderatoren verglichen. Gleichzeitig werden einige Verbesserungen in Zusammenarbeit mit Utopia umgesetzt, um die Genauigkeit zu erhöhen und Benutzbarkeit zu verbessern.

6. Resultate

Während der Zusammenarbeit mit Utopia ist tutti.ch in der Lage, besser zu verstehen, wie der Dienst funktioniert und kann dabei die Zuverlässigkeit in einer Live-Umgebung nachvollziehen. Daraus ergibt sich, dass die menschliche Moderation phasenweise zurückgestuft werden kann, um den Moderatoren dabei zu helfen, sich auf die heikelsten Fälle zu konzentrieren und den Moderationsaufwand ganz allgemein besser organisieren zu können. Während automatischen Aktualisierungen dafür sorgen, dass der Dienst stets aktualisiert und laufend verbessert wird, erzielt tutti.ch signifikante Einsparungen durch Reduzierung der Personalkosten für Moderatoren.

Über tutti.ch

Tutti.ch ist die größte kommerzielle Peer-to-Peer-Website der Schweiz. Die Plattform gehört Tamedia, der führenden schweizerischen Mediengruppe in Privatbesitz, die daneben andere digitale Plattformen betreibt und Tages- und Wochenzeitungen sowie Zeitschriften herausgibt. Tamedia wurde 1893 gegründet und beschäftigt aktuell in der Schweiz, in Österreich, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Israel, Luxemburg und in Serbien rund 3‘400 Mitarbeiter. Das Unternehmen ist seit dem Jahr 2000 an der Schweizer Börse kotiert.

Erfahrungsbericht des Kunden

„Die Verwaltung einer solchen Anzahl von Artikel in drei Sprachen und über 80 Kategorien lässt sich mit menschlichen Ressourcen allein nicht mehr durchführen. Die AI von Utopia hat bewiesen, dass sie ein nicht wegzudenkendes und zuverlässiges Tool ist, um die menschlichen Moderatoren bei ihrer Arbeit im Alltag zu unterstützen. Während die AI den Großteil der gelisteten Moderation übernimmt, können wir uns auf die Spezialfälle konzentrieren und so die Qualität der Moderation und des Inhalts bei tutti.ch ganz generell verbessern. Wir sind sehr glücklich darüber, dass wir, Utopia als Partner für unsere Aufgabenstellung gewinnen konnten. Wir schätzen das professionelle Auftreten, die freundliche Zusammenarbeit und die exzellente Qualität der Moderationsentscheidungen.“

Cliff des Ligneris
Produktmanager
tutti.ch

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